[Gastbeitrag] Urlaub – die schönste Zeit des Jahres?

Wie fix man sich die Finger im Internet verbrennen kann.

Für den folgenden Kommentar bin ich als Privatperson alleine verantwortlich. Wenn Sie auf “weiterlesen” drücken, gilt dieser Satz automatisch als “zur Kenntnis genommen”.

Den Namen der Firma möchte ich aus rechtlichen Gründen nicht fallen lassen, auf ausdrücklichen Wunsch stehe ich per E-Mail allerdings für detailliertere Auskünfte bereit.

Beginnen wir mit folgendem Fakt: Ich habe in meinen 21 Jahren noch nie ein Meer gesehen (außer einmal vom Flugzeug aus, okay, da standen aber Pinguine auf Eisschollen…). Ich war auch seit mehreren Jahren nicht mehr in einem “echten” Urlaub.

Das war der ausschlaggebende Grund, wieso meine Freundin und ich beschlossen, diesen Sommer eine Urlaubsreise anzutreten. Nachdem meine bessere Hälfte mehrfach innerhalb der Firma versetzt wurde und sich deswegen immer in bestehende Urlaubspläne einfügen musste und für mich immer wieder neue Termine seitens der Feuerwehr anberaumt wurden, stand letztendlich fest: Am 02.10.2009 fliegen wir.

(Hier nochmal, auch wenn er es niemals lesen wird, danke an meinen Chef, dass er jede Terminänderung mit “Okay” absegnete und trotz meiner ganzen anderen Termine mit meinem Urlaub einverstanden war. Danke Tom!)

Nach einer wochenlangen Suche im Internet nach der schönsten Reise und meiner Aussage, dass Geld in dem Fall nicht wirklich eine Rolle spielen sollte, einigten wir uns auf ein schönes 4-Sterne-Hotel in der Türkei, ein Flug mit Condor (eine der wenigen Fluggesellschaften, für die keine Erfahrungsberichte mit “Horrortrip” und “Ich dachte wir sterben” zu finden war) und 7 Tage all-inclusive.

Das schönste Angebot fanden wir im Netz auf der Homepage eines bekannten Internet-Reisebüros. Viele Reisen, viele Angebote, der Name kommt bekannt vor, also war der Fall klar. Mindestens 3 Mal ging ich mit meiner besseren Hälfte alle Details des Angebots durch, geht ja um ein bisschen mehr Geld als beim Einkauf einer neuen Pizzasorte. Letztendlich drückten wir gemeinsam auf “Jetzt buchen”, nach Angabe der persönlichen Daten, der Bankverbindung (bitte diesen Teil merken!) und der Bestätigung freuten wir uns dermaßen, dass wir gleich den verkaufsoffenen Sonntag zum Bummeln nutzen wollten. Vorher deponierte ich mein Sparbuch im Fach einer Kollegin mit der Bitte, sofort Montag Früh 1.500,-€ auf mein Girokonto zu buchen, damit auch ja die Deckung für die Reise gegeben ist. Nicht, dass ich als Mitarbeiter meines Kreditinstituts die Furcht vor einer Rücklastschrift haben müsste, das Eigenkapital ist ja anderweitig im selben Institut investiert, aber schon Hausmeister Krause sagte: Sischer ist sischer.

Als wir von unserer Shoppingtour, wir kauften uns Bücher zum Lesen am Strand, zurückkehrten, fand ich eine E-Mail im Posteingang vor, welche wie folgt lautete:

Sehr geehrter Herr van Bracht,
vielen Dank für Ihre verbindliche Buchungsanfrage. Leider können wir Sie telefonisch nicht erreichen. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir Ihre Buchung abwickeln können.

Sch§$&%. Was ist los? Also rief ich sehr beunruhigt zurück und fragte nach, was denn passiert sei. Die Aussage war: “Sie haben ja ein Sparzimmer gebucht!” “Ja?” “Ist Ihnen das bewusst?” “Ja?” “Ja aaaaber, da ist ja kein Meerblick dabei! [atemlose Spannung] Ist Ihnen das bewusst?” “Ja, und?” “Für nur 28 Euro Aufpreis können Sie ein Zimmer mit Meerblick buchen!” Für unsere Nicht-Mathematiker: 2,00 € pro Person und Tag für Meerblick. “Das möchte ich aber nicht” “Ja, aber dann haben Sie ein Zimmer ohne Meerblick!” Achso. “Ich möchte in diesem Zimmer schlafen, duschen und ggf. weitere Aktivitäten vornehmen, für die ich kein Meer sehen muss. Ich buche keine Reise für 1.500,-€, ohne zu wissen, was ich da buche!” “Dann ist es in Ordnung, dann bestätigen wir das.” “Danke, sonst noch was?” “Nein, einen schönen Sonntag”…

Ich dachte, jetzt passt ja alles, schönen Urlaub.

Aber ich habe nicht mit meinen Freunden der nicht genauer zu bezeichnenden Firma gerechnet.

Um 16.32 Uhr trudelte eine neue E-Mail ein.

Sehr geehrter Kunde,
wie gewünscht haben wir die Reise für Sie storniert. Die Höhe der anfallenden Stornokosten richtet sich nach den Algemeinen Geschäftsbedingungen des jeweiligen Reiseveranstalters bzw. bei Flugbuchungen an die Bestimmungen Ihrer Fluggesellschaft.
[…]

Die Farbe meines Gesichtes schwankte zwischen blass und hochrot, also mailte ich zurück, man solle doch bitte um Gottes Willen bestätigen, dass das ein Fehler, Scherz oder eine sonstige Blödelei gewesen sei und diese Reise weiterbestehen würde. Die Antwort kam prompt, in Form einer Standard-E-Mail mit “Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Buchung. Die angehängte PDF-Datei enthält Ihre Reisebestätigung” Hm. Na gut. Ich konnte meine mehr oder weniger freiwillige Vor-Urlaubs-Reise in die Feuerwehrschule antreten. Dienstags rief meine Freundin an und teilte mir mit, es sei ein Brief vom eigentlichen Reiseveranstalter gekommen, den sie sofort aufgemacht habe, um die Tickets zu entnehmen und dort befände sich eine Rechnung drinnen, samt Aufforderung, den Reisepreis von 1.357,-€ (inkl. 3,-€ Gebühr für Zahlungsart Überweisung) zu bezahlen, Überweisungsformular liegt bei.

Die Hotline mittlerweile auswendig im Kopf, rief ich erneut bei dem gewissen Verein an und teilte der dank meiner unfreundlichen Ausdrucksweise etwas schockierten Dame am Telefon mit, dass ich im Internet “LASTSCHRIFT” angekreuzt habe, samt Angabe meiner Bankverbindung (wie oben geschrieben). Sie meinte, dass der Betrag durchaus per Lastschrift abgebucht werden würde und ich mich nicht sorgen brauche. Spätestens jetzt war es an der Zeit, den Namen meines Gesprächspartners für meinen späteren Anwalt zu notieren. Es trudelte eine neue e-mail ein, mit demselben Standardtext und dem Zusatz im Reiseplan: “Bitte ignorieren Sie die rechnung vom Veranstalter. Es falles selbstverständlich keinerlei extra Gebühren an. Es wird vom Konto abgebucht.”

Beruhigt konnte ich mich wieder zurücklehnen und die Ausführungen der Dozenten genießen.

In der darauffolgenden Woche wurde ich etwas nervös, da immer noch keine Kontobewegung seitens des Reiseveranstalters aufzufinden war. Dank meines Berufs kann ich auch in “vorgemerkte Umsätze” Einblick nehmen, falls die Kameraden mehr abbuchen sollten als geplant und die Deckung nicht vorhanden sei etc. pp. Keine Spur meiner anzutretenden Reise.

Hätte ich den ganzen Ärger im Vorhinein gewusst, ich hätte die Nummer in den Kurzwahlspeicher gelegt. Egal, ich rief wieder an. Die Aussage war in etwa “Ja, Sie haben doch eine Bestätigung bekommen, dass Sie die Rechnung, oh, hihi, das schreibt man groß, ignorieren sollen und vom Konto abgebucht wird.” Gut. *seufz*

Ich setzte in meinem Kopf eine Notiz für Montagvormittag. Wenn der Postbote bis dahin keine Tickets gebracht habe, zünde ich den Laden an.

Gesagt, getan. Morgens blickte ich auf www.sparkasse-landshut.de, Online-Banking, keine Bewegung. Der Postbote hatte Werbung “An alle Haushalte” geliefert, aber keine Tickets.

Also, alte Leier, packen wir das Telefon und rufen nochmal an, diesmal kochend vor Wut. Die arme, nette Dame am anderen Ende war etwas verwundert über die Art meiner Formulierung. Ich habe Call-Center-Erfahrung und kenne das andere Ende der Kundenanrufe. Deswegen fragte ich sie, was sie denn machen würde, wenn sie 4 Tage vor Reiseantritt keine Tickets hätte. Sie war über die persönliche Frage sehr erstaunt und meinte: “Den Veranstalter anrufen” “Tu ich hiermit”.

Sie prüfte die Buchung nochmal von A-Z. Immer wieder “Kleinen Moment bitte”, wie man es in Call-Center-Schulungen gelernt hat: “Den Kunden nicht alleine lassen”. Doch dann verstieß sie gegen die goldene Regel “Nicht die Kontrolle verlieren”, und zwar in etwa so: “Ach du Scheiße”.

Meine Frage “Was ist denn jetzt?” “Hmm, da hat der Kollege wohl vergessen, Ihre Bankverbindung anzugeben”. Wie? Lasst uns den Satz analysieren:

  • “der Kollege“: Es steht genau drinnen, wer schuld ist.
  • “wohl vergessen”: Sie weiß nicht wieso, steht halt einfach nicht da.
  • “Ihre Bankverbindung anzugeben”: Ich habe dies im Internet getan, d.h. jemand muss sie wieder gelöscht haben. Danke dafür.

Jetzt sind wir bei folgendem Stand: Das Geld wird diese Woche noch abgebucht und ich darf meine Unterlagen am Schalter am Flughafen München abholen. Mein Flug geht um 7.35 Uhr. Soll man nicht eine Stunde vorher einchecken? Wann soll ich dann bitte am Schalter antreten? Wie erkläre ich meinem Vater, dass er uns vermutlich gegen 5 Uhr zum Flughafen fahren soll?

Mein Fazit ist: Danke. Ihr macht meinen Urlaub im Vorhinein schon zum Graus.

Keine Spur davon, dass man mal einen Anruf erhält nach dem Motto “Hallo, in 4 Tagen geht’s los, wir haben aber noch kein Geld, was ist denn schiefgelaufen?”

Keine Spur von einem “Tut mir Leid, da haben wir Mist gebaut.”

Keine Spur von kundenorientiertem Handeln, ich bin doch schließlich der zahlende Kunde.

Das einzig Positive an dieser Firma ist die Wartemelodie, die aber richtigerweise so lauten müsste:

“It’s gonna take a lot to drag me again to you, there’s nothing that a hundred men or more could ever do”

Das ist ein typisches Phänomen von Überlastung. Die Call-Center-Inbound-Agents (so heißt das neudeutsch, wenn ein Mensch beruflich an ein klingelndes Telefon geht) haben keine Zeit, das Kundenanliegen richtig zu bearbeiten, da dauernd das Telefon schellt und vermutlich in der Software irgendwo ein Anzeigefeld mit “Es warten: xx Kunden” angezeigt wird.

Auf jeden Fall weiß ich jetzt schon, dass der Leiter der Kundenbetreuung oder sonst irgendein verantwortliches Tier nach meinem Urlaub Post von mir erhalten wird. Für irgendwas muss ich schließlich die Briefmarken verwenden, für deren Erwerb ich 15 Minuten gebraucht habe – andere Geschichte…   :-(

Jetzt bin ich gespannt, wie es weitergeht. Meine natürliche, aber sehr hoch liegende Toleranzschwelle für menschliche Fehler ist auf jeden Fall 4 Tage vor der Abreise überschritten. Respekt gegenüber demjenigen, der meine Gutmütigkeit an ihre Grenzen bringt, aber leider ist es jetzt so.

Ich bitte Sie inständig: Drücken Sie mir die Daumen. Ich halte Sie auf dem Laufenden. Sollten Sie am Dienstag, 09.10.2009 meinen wöchentlichen Eintrag an der gewohnten Stelle vorfinden, bin ich nicht verreist. Falls Sie ihn nicht vorfinden, habe ich mich entweder strafbar gemacht oder bin tatsächlich verreist.

Eine schöne und erholsame Woche wünscht Ihnen,

Ihr Christoph van Bracht

P.S: Stärken Sie die einheimische Wirtschaft. Besuchen Sie ein örtliches Reisebüro. Da haben Sie wenigstens jemanden, dem sie effektiv mit einer niederbayerischen Watsch’n drohen können.

Dieser Beitrag wurde unter Deep Thought, Gastbeitrag abgelegt und mit , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

3 Responses to [Gastbeitrag] Urlaub – die schönste Zeit des Jahres?

  1. Tobias Schaub sagt:

    Wow, also ich drücke Euch auf alle Fälle die Daumen. Ist echt ne Geschichte, die man später mal seinen Enkeln erzählen kann… allerdings sicher mit einem Happy End am Strand oder im Hotelzimmer ohne Meerblick ;-)

  2. Hank sagt:

    Na da freut man sich doch richtig auf den Urlaub…
    Trotzalledem: viel gluck!

    Wenn’s klappt schönen Urlaub!

  3. Christoph van Bracht sagt:

    Aktuellstes Update:
    26 Grad, Sonne, ich bin im Urlaub.
    Die Tickets konnten abgeholt werden, lagen bereit.
    3 Tage vor Abreise wurde auch das Geld abgebucht.

    Und: Ich habe ohne Rückfrage ein Zimmer MIT Meerblick bekommen! Wozu der ganze Act?